Valve всерьёз берутся за службу поддержки

Нейтан Грэйсон, репортёр сайта Kotaku, отвечает на вопрос многих пользователей сервиса Steam: «Почему техническая поддержка Стима до сих пор ужасно плохо работает?» В данной статье вы озакомитесь не только с комментариями Нейтана по данной проблеме, а так же и с комментарием одного из сотрудников компании Valve.

В начале 2015-го года Valve сообщили мне, что с этого года они уделят огромное внимание тому, чтобы улучшить работу их тех. поддержки, так как на тот момент она работала просто ужасно. Далее я расскажу об этом подробнее.

Во время недавнего разговора с Эриком Джонсоном, отвечающим за развитие бизнеса компании, я задал вопрос о том, почему людям буквально приходится мириться с тем, что их запросы в ТП остаются безответными порой месяцами. По его мнению, большинство людей неправильно оценивали ситуацию.

«Мне кажется, что после нашего последнего диалога ситуация ухудшилась именно со стороны пользователей, по крайней мере касательно времени решения текущих запросов. Пару недель назад проблема достигла своего пика, но сейчас ситуация улучшается.» - сообщил Эрик.

Также он выразил мнение о том, что со своей стороны Valve действительно прогрессируют, хотя это и не всегда заметно пользователям. К примеру, Эрик заявляет о том, что недавнее нововведение - функция по возврату денежных средств отлично демонстрируют инициативу компании в данном вопросе.

Далее он объясняет, что Эрик и другие работники осозновали, какой труд их ожидает, так как им предстояло написать огромное количество софта для того, чтобы создать новую систему работы службы технической поддержки. «Первое, с чего стоило бы начать работу - сервис по возмещению средств с покупок. Если пользователь приобрёл что-то в магазине Steam, но разочаровался в продукте, он всегда может вернуть средства на свой кршелёк Steam, при том без каких-либо сложных манипуляций. Мы думали, что это отличная идея для реализации, но никак не решение проблемы работы ТП. Перед реализацией предстояло долгосрочное и скрупулёзное планирование дальнейших работ.»

«Вторая проблема программного обеспечения, с которой нам пришлось столкнуться - это кража аккаунта и возможность его обезопасить от мошеннических действий. Таким образом, мы обновили мобильные приложения, а так же сделали двухступенчатую аутентификацию. Это удивительно сложная и распространённая проблема компании, и у нас возникли некоторые трудности в данном вопросе. Большая часть нагрузки сервиса службы поддержки зависит от количества произведённых вами транзакций. Транзакции, связанные с нашими собственными играми, такими как Dota2, CS:GO и TF2 создают гораздо большую нагрузку на сервисы, нежели транзакции, связанные с другими. Именно возможность приобретения и продажи вещей на торговой площадке создают данную нагрузку. Поэтому можно сказать, что пользователи сами затрудняют работу службы поддержки.» - объясняет Эрик Джонсон.

К сожалению, данные высказывания касательно вышепоставленного вопроса являются довольно расплывчатыми. Но стоит отметить, что Valve сотрудничает со сторонними компаниями, дабы увеличить производительность и эффективность службы поддержки. Проблема в том, что некоторые из этих компаний не очень заинтересованы в решении данного вопроса.

«Мы заключили сотрудничество с несколькими различными компаниями. Самое интересное в данном сотрудничестве заключалось в том, что эти компании в большинстве случаев предлагали нам услуги по сокращению количества пользователей, обратившихся в службу поддержки, но не услуги по решению проблем, с которыми пользователи обращаются. Думаю, все сталкивались с этим. Это весьма удручает и заставляет задуматься.» - объясняет Джонсон.

Таким образом Valve решили производить обучение персонала, но всем известно, что обучение всегда требует времени.

Джонсон даёт комментарий по этому поводу: «Это означает, что обучение людей со стороны занимает гораздо больше времени, нежели мы ожидали. Это было нашей ошибкой, но мы осознаём наш просчёт. Мы предполагаем, что мы в силах достичь приемлемого сокращения времени ожидания ответа службы поддержки к Рождесву. Наша цель в данный момент заключается в обучении всё большего количества человек, дабы они могли отвечать на вопросы, адресованные в службу поддержки. Результат ещё не достигнут, но мы на верном пути. И мы обязательно достигнем нужного результата.»

Если рассчёты Джонсона окажутся верными, то Valve сделают замечательный рождественский подарок своим пользователям. Жаль, что агенты службы поддержки прочувствуют это совсем иначе, нагрузки будут весьма высокими. Ох уж эти распродажи.

Будем надеяться на лучшее. В конце-концов Steam является одним из крупнейших сервисов цифрового распространения компьютерных игр и программ на Земле.

С нашей стороны, хотелось бы добавить, что в прошедшие выходные был зафиксирован рекорд по количеству пользователей. По данным Steam 10 761 566 человек одновременно находились в сети.