Valve всерьёз берутся за службу поддержки

Автор: ,

Нейтан Грэйсон, репортёр сайта Kotaku, отвечает на вопрос многих пользователей сервиса Steam: «Почему техническая поддержка Стима до сих пор ужасно плохо работает?» В данной статье вы озакомитесь не только с комментариями Нейтана по данной проблеме, а так же и с комментарием одного из сотрудников компании Valve.

В начале 2015-го года Valve сообщили мне, что с этого года они уделят огромное внимание тому, чтобы улучшить работу их тех. поддержки, так как на тот момент она работала просто ужасно. Далее я расскажу об этом подробнее.

Во время недавнего разговора с Эриком Джонсоном, отвечающим за развитие бизнеса компании, я задал вопрос о том, почему людям буквально приходится мириться с тем, что их запросы в ТП остаются безответными порой месяцами. По его мнению, большинство людей неправильно оценивали ситуацию.

Erik

«Мне кажется, что после нашего последнего диалога ситуация ухудшилась именно со стороны пользователей, по крайней мере касательно времени решения текущих запросов. Пару недель назад проблема достигла своего пика, но сейчас ситуация улучшается.» - сообщил Эрик.

Также он выразил мнение о том, что со своей стороны Valve действительно прогрессируют, хотя это и не всегда заметно пользователям. К примеру, Эрик заявляет о том, что недавнее нововведение - функция по возврату денежных средств отлично демонстрируют инициативу компании в данном вопросе.

Далее он объясняет, что Эрик и другие работники осозновали, какой труд их ожидает, так как им предстояло написать огромное количество софта для того, чтобы создать новую систему работы службы технической поддержки. «Первое, с чего стоило бы начать работу - сервис по возмещению средств с покупок. Если пользователь приобрёл что-то в магазине Steam, но разочаровался в продукте, он всегда может вернуть средства на свой кршелёк Steam, при том без каких-либо сложных манипуляций. Мы думали, что это отличная идея для реализации, но никак не решение проблемы работы ТП. Перед реализацией предстояло долгосрочное и скрупулёзное планирование дальнейших работ.»

«Вторая проблема программного обеспечения, с которой нам пришлось столкнуться - это кража аккаунта и возможность его обезопасить от мошеннических действий. Таким образом, мы обновили мобильные приложения, а так же сделали двухступенчатую аутентификацию. Это удивительно сложная и распространённая проблема компании, и у нас возникли некоторые трудности в данном вопросе. Большая часть нагрузки сервиса службы поддержки зависит от количества произведённых вами транзакций. Транзакции, связанные с нашими собственными играми, такими как Dota2, CS:GO и TF2 создают гораздо большую нагрузку на сервисы, нежели транзакции, связанные с другими. Именно возможность приобретения и продажи вещей на торговой площадке создают данную нагрузку. Поэтому можно сказать, что пользователи сами затрудняют работу службы поддержки.» - объясняет Эрик Джонсон.

SCS

К сожалению, данные высказывания касательно вышепоставленного вопроса являются довольно расплывчатыми. Но стоит отметить, что Valve сотрудничает со сторонними компаниями, дабы увеличить производительность и эффективность службы поддержки. Проблема в том, что некоторые из этих компаний не очень заинтересованы в решении данного вопроса.

«Мы заключили сотрудничество с несколькими различными компаниями. Самое интересное в данном сотрудничестве заключалось в том, что эти компании в большинстве случаев предлагали нам услуги по сокращению количества пользователей, обратившихся в службу поддержки, но не услуги по решению проблем, с которыми пользователи обращаются. Думаю, все сталкивались с этим. Это весьма удручает и заставляет задуматься.» - объясняет Джонсон.

Таким образом Valve решили производить обучение персонала, но всем известно, что обучение всегда требует времени.

Джонсон даёт комментарий по этому поводу: «Это означает, что обучение людей со стороны занимает гораздо больше времени, нежели мы ожидали. Это было нашей ошибкой, но мы осознаём наш просчёт. Мы предполагаем, что мы в силах достичь приемлемого сокращения времени ожидания ответа службы поддержки к Рождесву. Наша цель в данный момент заключается в обучении всё большего количества человек, дабы они могли отвечать на вопросы, адресованные в службу поддержки. Результат ещё не достигнут, но мы на верном пути. И мы обязательно достигнем нужного результата.»

Если рассчёты Джонсона окажутся верными, то Valve сделают замечательный рождественский подарок своим пользователям. Жаль, что агенты службы поддержки прочувствуют это совсем иначе, нагрузки будут весьма высокими. Ох уж эти распродажи.

Будем надеяться на лучшее. В конце-концов Steam является одним из крупнейших сервисов цифрового распространения компьютерных игр и программ на Земле.

С нашей стороны, хотелось бы добавить, что в прошедшие выходные был зафиксирован рекорд по количеству пользователей. По данным Steam 10 761 566 человек одновременно находились в сети.

Другие интересные новости

Комментарии

Правила
На данный момент в комментариях у нас действуют следующие правила: https://dota2.ru/forum/threads/pravila-portala.1694/ (срок бана выдаётся на усмотрение модератора).
20 Окт 2015 в 13:24
-6
тонко типа гейб хочет больше бабла со шкальникаф)0)0
20 Окт 2015 в 13:28
1
Даже убогий Origin уже давным давно возвращал средства за игры. О каком развитии Valve говорят, когда все видят что они уделяют внимание бабловыкачиванию с турниров?
20 Окт 2015 в 13:41
4
EA - издатель, а Valve - посредник. Он как дилер, который подаёт всё, что его попросят продать. А EA продают только свои игры. Есть разница?
20 Окт 2015 в 13:24
-2
news/5952-pochemu-tp-steama-uzhasna/
прочитал сылочку ужаснулся
20 Окт 2015 в 13:25
-7
Видел на многих сайтах раньше эту новость, но на д2ру она конечно же появилась в последнюю очередь
20 Окт 2015 в 13:26
-2
Альпийская свежесть
20 Окт 2015 в 13:25
-2
тем не менее жду свой аккаунт уже 1 с половиной месяц,мде
20 Окт 2015 в 13:30
-4
а вот и обнова лола подехала ставлюб лукас
20 Окт 2015 в 13:26
143
Дайртайда 2015 не будет, все наши силы направленны на службу поддержки.
20 Окт 2015 в 13:37
-2
только хотел написать это
20 Окт 2015 в 13:59
9
Кастомки же сделали уже
20 Окт 2015 в 14:07
31
Так все хотят Эвенты не для того, что бы в новый режим поиграть, а ради шмоточек.
20 Окт 2015 в 14:18
5
Возможно для кого-то раньше, сейчас уже не так актуально.
20 Окт 2015 в 15:14
6
"Мы дадим вам шмотки, за то, что вы будите играть в платный ивент...Но погоди, шмотки ты трейдить не сможешь"
20 Окт 2015 в 15:39
15
А ты хотел и рыбку съесть и на квартиру натрейдить? Иди в лол, там натрейдишь и шмоточки халявные навыбиваешь, а стоп, не будет тебе там ничего халявного АХАХАХАХАХ
0
вголонас прост
20 Окт 2015 в 21:31
0
А почему бы и нет, было же афигенно.
20 Окт 2015 в 16:14
3
лол, так ты до сих пор не понял зачем кастомки ввели? Специально чтоб не делать больше ивентов которые дропают шмот. Все ивенты теперь будут в кастомках.
20 Окт 2015 в 15:12
0
Если он и будет, то не такой как в первый раз, ну что же вы не понимаете :( Новое меню и т.п. Шлак же ну.
Нон стоп сундуки и т.п. А раньше что? Когда сундуки выходили это реально было круто и хотелось вкинуть бабок туда и открыть. Эх....первый дт, были времена, когда ты не играл 1вс9, были адекватные люди, никто не знал о доте, гифты покупали за деньги :( 2012 in my heart...
20 Окт 2015 в 16:39
3
2012 в твоем чём?
20 Окт 2015 в 18:18
1
в его боли
20 Окт 2015 в 19:57
0
в его хурте

ах да и ещё
всё чё он там написал это полный хурт
20 Окт 2015 в 16:54
1
я еще с 2007 года жду ответа так и не ответили , дизинфа это дизлойс
20 Окт 2015 в 17:03
0
Настолько же серьезно они брались за сервера, чтобы те не падали!
20 Окт 2015 в 17:09
0
У друга взломали акк.
В стим саппорт не приводил никаких весомых доказательств: написал, что "удалили всех из друзей и сыграли 2 матча в доте с левыми типами, которых раньше в друзьях не было." слово в слово, акк вернули через неделю, писал в русский саппорт.
Хз мб единичный случай, но такие вот дела
20 Окт 2015 в 18:11
1
Не единичный, хз как остальным так долго возращают, я свои акки 2 раза возращал и 2 раза друзьям, максимум 2 недели было, ибо друг не сохранил чеки.
20 Окт 2015 в 23:20
0
По логу могли посмотреть, что подозрительная активность была. Плюс если человек пользовался всегда ip одного региона, а тут резко произошла его смена и непонятные действия, то это уже весомое доказательство.
21 Окт 2015 в 01:48
0
Ну почти неделю жду, по поводу спизженных шмоток..
20 Окт 2015 в 13:26
-6
Первый
20 Окт 2015 в 13:34
-1
Взяться всерьез за третью халву они не хотят?
20 Окт 2015 в 13:35
2
Пользовался поддержкой в 2012 пару раз и один раз в 2013. Все отлично, отвечали в тот же день. Возможно количество запросов увеличилось, отсюда и проблемы.
20 Окт 2015 в 14:41
0
кеп
20 Окт 2015 в 13:44
8
красавы,у меня знакомый с августа аккаунт вернуть не может,может к новому году подарок сделают и вернут
20 Окт 2015 в 14:17
-3
У меня таже хрень только с сентября(
20 Окт 2015 в 13:44
-7
Ставь лойс если поставил лойс новости за мем
20 Окт 2015 в 13:47
1
ждать адекватной тп от вальве в 2045?
давно бы ботов замутили. в одной доте сколько игроков? а по остальным играм? технически и физически людских ресурсов не хватит. или им иметь штат одной тп в 5000 сотрудников?
20 Окт 2015 в 13:57
0
Помнится в прошлом году (или в начале этого года) они уже писали, что возьмутся за суппорт всерьез
20 Окт 2015 в 14:16
1
Новость ты не читал, об этом и тут сказано.
20 Окт 2015 в 14:55
0
Ну я про то, что на dota2ru уже писали об этом. Опять одна и та же новость?
20 Окт 2015 в 14:00
0
Мы предполагаем, что мы в силах достичь приемлемого сокращения времени ожидания ответа службы поддержки к РождесТву - букву Т пропустил, поправь ньюс
20 Окт 2015 в 14:31
1
Это специально так написали. На Рождество все будут спрашивать типа "ну и где ваши улучшения в поддержке? обещали к рождеству". А им ответят: "какому рождеству? мы обещали к рождесву, найдите дату, когда это событие, вот тогда и будет улучшение",
20 Окт 2015 в 14:04
0
Проблема в том, что в США большие зарплаты, если нанять больше людей, например 10 человек, то в год такому человеку нужно заплатить не меньше 50к долларов, 10 людей это пол ляма, а что такое 10 человек, это капля в море. Нужно как минимум 50. Вот и выходит что платить нужно очень много, лучше попытаться как то сменить правила, реорганизовать процесс, добавить функционал для тп.
20 Окт 2015 в 15:09
0
Есть еще и ру сап и т.п.
20 Окт 2015 в 14:07
3
у меня украли аккаунта, прошел месяц, аккаунт до сих пор не вернули
20 Окт 2015 в 15:07
4
Если делать обращение к ним, то, что угнали акк, надо сразу добавлять док-ва, то, что акк твой. Лучше всего подойдет СД-кей, так что берите ЛЮБОЙ, самый дешевый диск, на всякий случай для вашего акка. Плюс надо расписать все подробно и т.п. Так же заметил, если пишешь, что ты что то там скачал и т.п. акки иногда не возращают.
20 Окт 2015 в 15:29
1
Написал им текст размерами защиты реферата со всеми тонкостями. 10 попунктно написаных док-ств, в том числе сд-кей, номер банковской карты. 74 дня ожидания. Ах да забыл, написал и на русском и на английском.
20 Окт 2015 в 16:30
0
Ну, лучше писать 1 тикет.
20 Окт 2015 в 17:52
0
Это всё в одном тикете
20 Окт 2015 в 14:07
0
Теперь я знаю как выглядит человек, которого ненавидят больше чем Джофри.
20 Окт 2015 в 14:08
1
>Valve всерьёз берутся за службу поддержки
>К сожалению, данные высказывания касательно вышепоставленного вопроса являются довольно расплывчатыми
>Мы паримся о деньгах и возврате денег
20 Окт 2015 в 14:14
0
О, да это же тот же самый тип, с которым Strategic Music по мылу переписывались....
20 Окт 2015 в 14:32
9
Твое лицо, когда Valve всерьёз берутся за службу поддержки
[img]http://s019.radikal.ru/i622/1510/4b/5678fd2962da.png[/img]
20 Окт 2015 в 14:45
0
Лол. На их "СТЕАМ ПАДЕРЖКЕ" народ делает миллионы - дупают вещи в стим, в основном кс:го шмотки, просто каждый месяц у людей по 100к+ рэ появляется и они это ни как не могут остановить. Писали, типо "мы больше не восстанавливаем шмотки" - бред, в конце августа дюпнули 12к бачей (стима шмота). Окей, это на счет обмана стим сапа, а сколько случаев, когда реально не возвращают аккаунты или дают просто так баны, за то, что ты обменялся с каким то чуваком, который был скамером, а и если отвечают, то не снимают бан.
20 Окт 2015 в 14:50
-4
Видели да? То есть из-за того, что мы ПОКУПАЕМ КАРТИНКИ в их стиме, кидая РЕАЛ МАНИ из-за этого у них лагают сервера... Прикольно. Еще в голос что то про то, как они сделали двухступенчатую аутентификацию - эта штука изи обходится, воруя у чувака файлы cfg и ssfn, потом вставляю их себе на комп, ты заходишь на его акк без каких либо запросов. Ок, дальше вы скажите "А если у меня стоит стим гвард, вам же надо будет зайти на мою почту и принять там обмен!!1" и это уже давно обошли: в основном, воруются еще и логи с браузеров, но и если это не помогло, то можно и без почты да же снять вещи, да же если у вас стоит на аккаунте подтверждение по почте. Вы просто отправляете трейд на этот аккаунт, а потом меняете на нем почту на свою и ВУАЛЯ, вы можете принимать трейды.
20 Окт 2015 в 15:54
-1
Именно потому есть возможность прикрепить к аккаунту номер телефона. И все. Никаких проблем, но тебе лишь бы поныть.
20 Окт 2015 в 16:31
0
омг, почитай что я написал, я говорю ВСЕ МОЖНО ОБОЙТИ, этими файлами. они и телефон меняют, ало ку всезнайка
20 Окт 2015 в 15:06
0
Угнали акк и почту. Почту вернул через поддержку, акк вернул через стим поддержку за 3 дня. Все делал по гайду с этого форума, сразу залил им темку со всеми данными и скринами.
Возможно школьникам, которые не умеют связать 2х слов и восстанавливают аккаунты по 2 месяца...
20 Окт 2015 в 18:57
0
Написал всё четко. Описал ситуацию. Все доказательства есть. 2 недели. Пока что тишина.
20 Окт 2015 в 15:51
0
А где анонс нового состава НаВи?
20 Окт 2015 в 15:53
0
А я тп близзов считал хреновой. Ждал 2 суток ответа в препатче wod, и они еще обманули хД. А тут месяцы вообще ждут.
20 Окт 2015 в 15:54
0
близится хэллоуин,близятся отмазки )
20 Окт 2015 в 16:06
0
Спасибо вольво, я жду ответа уже 86-ой день, найс работает тех поддержка.
20 Окт 2015 в 16:16
0
смешно
20 Окт 2015 в 16:24
0
кршелёк
20 Окт 2015 в 16:47
0
Так клёво направляют, что я ждал их ответа 105 дней))))
20 Окт 2015 в 17:30
0
Это Должанский в гриме
20 Окт 2015 в 18:15
0
Пусть лучше читеров банят в КС ГО. Я уже заеб*лся играть с калашом 1-го уровня.
20 Окт 2015 в 18:39
0
Интересно, дали ли премию тому наблюдательному, кто заметил что жалобы по месяцу рассматривают.
20 Окт 2015 в 20:54
0
"Valve всерьёз берутся за службу поддержки"

Чето в голос.
20 Окт 2015 в 21:44
0
да ладно, неужели моё сообщение о восстановлении аккаунта наконец прочтут... 2 месяца назад оставил сообщение...
20 Окт 2015 в 22:48
0
Писал в тех. поддержку около года назад о краже акк, надеюсь теперь они ответят(нет)
21 Окт 2015 в 10:02
0
лол, а ведь не соврали, мне вчера тех. поддержка как раз ответила спустя месяц, восстановили мне акк
21 Окт 2015 в 14:05
0
2 месяц жду возврата аккаунта ох ужь это Вольво
Для того, чтобы оставить комментарий, Вам необходимо зарегистрироваться или войти под своим аккаунтом.

Академия

Новости

Железо

Форум

Мемы

Crab danil
141

Матчи

Стримы

Видео

Пожалуйста, отключите AdBlock.

Dota2.Ru существует и развивается только благодаря рекламе. Добавьте наш сайт в исключение вашего блокиратора рекламы. Узнать больше...

Закрыть

Обращение администрации сайта

Каждый день мы работаем над Dota2.Ru, чтобы он оставался лучшим сайтом по Dota 2 в России и СНГ. Мы сделали его очень разнообразным, благодаря чему каждый посетитель находит то, что интересно именно ему: читает новости, учится играть по гайдам, узнаёт информацию о турнирах и матчах, смотрит стримы, общается на форуме и много другое.

Содержать крупный интернет-проект очень тяжело, и для этого требуются огромные денежные затраты. Основным источником дохода на сайте является реклама, а Вы используете блокиратор рекламы, тем самым лишая сайт возможности существования и дальнейшего развития.

Мы стараемся максимально тщательно контролировать всю размещаемую рекламу. Администрация сайта каждый день просматривает всю рекламу на портале, следит за её качеством и за тем, чтобы она не раздражала посетителей (у нас нет никаких всплывающих окон, кричащей и другой раздражающей рекламы).

Если Вам нравится наш сайт, Вы не безразличны к его дальнейшей судьбе и хотите, чтобы он мог успешно развиваться дальше и радовать Вас интересными материалами, то убедительная просьба, пожалуйста, добавьте наш сайт в исключение вашего блокиратора рекламы.

Искренне надеемся на ваше понимание и поддержку. Спасибо.

Есть предложение по улучшению сайта?