Valve всерьёз берутся за службу поддержки

Нейтан Грэйсон, репортёр сайта Kotaku, отвечает на вопрос многих пользователей сервиса Steam: «Почему техническая поддержка Стима до сих пор ужасно плохо работает?» В данной статье вы озакомитесь не только с комментариями Нейтана по данной проблеме, а так же и с комментарием одного из сотрудников компании Valve.

В начале 2015-го года Valve сообщили мне, что с этого года они уделят огромное внимание тому, чтобы улучшить работу их тех. поддержки, так как на тот момент она работала просто ужасно. Далее я расскажу об этом подробнее.

Во время недавнего разговора с Эриком Джонсоном, отвечающим за развитие бизнеса компании, я задал вопрос о том, почему людям буквально приходится мириться с тем, что их запросы в ТП остаются безответными порой месяцами. По его мнению, большинство людей неправильно оценивали ситуацию.

«Мне кажется, что после нашего последнего диалога ситуация ухудшилась именно со стороны пользователей, по крайней мере касательно времени решения текущих запросов. Пару недель назад проблема достигла своего пика, но сейчас ситуация улучшается.» - сообщил Эрик.

Также он выразил мнение о том, что со своей стороны Valve действительно прогрессируют, хотя это и не всегда заметно пользователям. К примеру, Эрик заявляет о том, что недавнее нововведение - функция по возврату денежных средств отлично демонстрируют инициативу компании в данном вопросе.

Далее он объясняет, что Эрик и другие работники осозновали, какой труд их ожидает, так как им предстояло написать огромное количество софта для того, чтобы создать новую систему работы службы технической поддержки. «Первое, с чего стоило бы начать работу - сервис по возмещению средств с покупок. Если пользователь приобрёл что-то в магазине Steam, но разочаровался в продукте, он всегда может вернуть средства на свой кршелёк Steam, при том без каких-либо сложных манипуляций. Мы думали, что это отличная идея для реализации, но никак не решение проблемы работы ТП. Перед реализацией предстояло долгосрочное и скрупулёзное планирование дальнейших работ.»

«Вторая проблема программного обеспечения, с которой нам пришлось столкнуться - это кража аккаунта и возможность его обезопасить от мошеннических действий. Таким образом, мы обновили мобильные приложения, а так же сделали двухступенчатую аутентификацию. Это удивительно сложная и распространённая проблема компании, и у нас возникли некоторые трудности в данном вопросе. Большая часть нагрузки сервиса службы поддержки зависит от количества произведённых вами транзакций. Транзакции, связанные с нашими собственными играми, такими как Dota2, CS:GO и TF2 создают гораздо большую нагрузку на сервисы, нежели транзакции, связанные с другими. Именно возможность приобретения и продажи вещей на торговой площадке создают данную нагрузку. Поэтому можно сказать, что пользователи сами затрудняют работу службы поддержки.» - объясняет Эрик Джонсон.

К сожалению, данные высказывания касательно вышепоставленного вопроса являются довольно расплывчатыми. Но стоит отметить, что Valve сотрудничает со сторонними компаниями, дабы увеличить производительность и эффективность службы поддержки. Проблема в том, что некоторые из этих компаний не очень заинтересованы в решении данного вопроса.

«Мы заключили сотрудничество с несколькими различными компаниями. Самое интересное в данном сотрудничестве заключалось в том, что эти компании в большинстве случаев предлагали нам услуги по сокращению количества пользователей, обратившихся в службу поддержки, но не услуги по решению проблем, с которыми пользователи обращаются. Думаю, все сталкивались с этим. Это весьма удручает и заставляет задуматься.» - объясняет Джонсон.

Таким образом Valve решили производить обучение персонала, но всем известно, что обучение всегда требует времени.

Джонсон даёт комментарий по этому поводу: «Это означает, что обучение людей со стороны занимает гораздо больше времени, нежели мы ожидали. Это было нашей ошибкой, но мы осознаём наш просчёт. Мы предполагаем, что мы в силах достичь приемлемого сокращения времени ожидания ответа службы поддержки к Рождесву. Наша цель в данный момент заключается в обучении всё большего количества человек, дабы они могли отвечать на вопросы, адресованные в службу поддержки. Результат ещё не достигнут, но мы на верном пути. И мы обязательно достигнем нужного результата.»

Если рассчёты Джонсона окажутся верными, то Valve сделают замечательный рождественский подарок своим пользователям. Жаль, что агенты службы поддержки прочувствуют это совсем иначе, нагрузки будут весьма высокими. Ох уж эти распродажи.

Будем надеяться на лучшее. В конце-концов Steam является одним из крупнейших сервисов цифрового распространения компьютерных игр и программ на Земле.

С нашей стороны, хотелось бы добавить, что в прошедшие выходные был зафиксирован рекорд по количеству пользователей. По данным Steam 10 761 566 человек одновременно находились в сети.

Читайте также

В комментариях под материалами на сайте действуют все правила портала, с которыми можно ознакомиться на специальной странице — https://dota2.ru/forum/rules/. Помимо этого, в комментариях к новостям существуют дополнительные ограничения:

  • Запрещены прямые и косвенные оскорбления авторов материалов, как и любые комментарии, не относящиеся к сути новости;
  • Указание на ошибки в материале происходит с помощью специального функционала. Комментарии с таким содержанием будут удалены;
  • Критика — это нормально, но выражать ее нужно без злоупотреблений. Ваши слишком грубые комментарии про личностей, представленных в новостях, могут быть удалены.
Аватар пользователя

Дайртайда 2015 не будет, все наши силы направленны на службу поддержки.

Аватар пользователя
Аватар пользователя

Так все хотят Эвенты не для того, что бы в новый режим поиграть, а ради шмоточек.

Аватар пользователя

Возможно для кого-то раньше, сейчас уже не так актуально.

Аватар пользователя

"Мы дадим вам шмотки, за то, что вы будите играть в платный ивент...Но погоди, шмотки ты трейдить не сможешь"

Аватар пользователя

А ты хотел и рыбку съесть и на квартиру натрейдить? Иди в лол, там натрейдишь и шмоточки халявные навыбиваешь, а стоп, не будет тебе там ничего халявного АХАХАХАХАХ

Аватар пользователя
Аватар пользователя
Аватар пользователя

лол, так ты до сих пор не понял зачем кастомки ввели? Специально чтоб не делать больше ивентов которые дропают шмот. Все ивенты теперь будут в кастомках.

Аватар пользователя

я еще с 2007 года жду ответа так и не ответили , дизинфа это дизлойс

Аватар пользователя

Настолько же серьезно они брались за сервера, чтобы те не падали!

Аватар пользователя

У друга взломали акк.
В стим саппорт не приводил никаких весомых доказательств: написал, что "удалили всех из друзей и сыграли 2 матча в доте с левыми типами, которых раньше в друзьях не было." слово в слово, акк вернули через неделю, писал в русский саппорт.
Хз мб единичный случай, но такие вот дела

Аватар пользователя

Не единичный, хз как остальным так долго возращают, я свои акки 2 раза возращал и 2 раза друзьям, максимум 2 недели было, ибо друг не сохранил чеки.

Аватар пользователя

Ну почти неделю жду, по поводу спизженных шмоток..

Аватар пользователя

По логу могли посмотреть, что подозрительная активность была. Плюс если человек пользовался всегда ip одного региона, а тут резко произошла его смена и непонятные действия, то это уже весомое доказательство.

Аватар пользователя

Если он и будет, то не такой как в первый раз, ну что же вы не понимаете :( Новое меню и т.п. Шлак же ну.
Нон стоп сундуки и т.п. А раньше что? Когда сундуки выходили это реально было круто и хотелось вкинуть бабок туда и открыть. Эх....первый дт, были времена, когда ты не играл 1вс9, были адекватные люди, никто не знал о доте, гифты покупали за деньги :( 2012 in my heart...

Аватар пользователя
Аватар пользователя
Аватар пользователя

в его хурте

ах да и ещё
всё чё он там написал это полный хурт

Аватар пользователя
Аватар пользователя

Твое лицо, когда Valve всерьёз берутся за службу поддержки

Аватар пользователя

красавы,у меня знакомый с августа аккаунт вернуть не может,может к новому году подарок сделают и вернут

Аватар пользователя

у меня украли аккаунта, прошел месяц, аккаунт до сих пор не вернули

Аватар пользователя

Если делать обращение к ним, то, что угнали акк, надо сразу добавлять док-ва, то, что акк твой. Лучше всего подойдет СД-кей, так что берите ЛЮБОЙ, самый дешевый диск, на всякий случай для вашего акка. Плюс надо расписать все подробно и т.п. Так же заметил, если пишешь, что ты что то там скачал и т.п. акки иногда не возращают.

Аватар пользователя

Написал им текст размерами защиты реферата со всеми тонкостями. 10 попунктно написаных док-ств, в том числе сд-кей, номер банковской карты. 74 дня ожидания. Ах да забыл, написал и на русском и на английском.

Аватар пользователя
Аватар пользователя

Пользовался поддержкой в 2012 пару раз и один раз в 2013. Все отлично, отвечали в тот же день. Возможно количество запросов увеличилось, отсюда и проблемы.

Аватар пользователя

>Valve всерьёз берутся за службу поддержки
>К сожалению, данные высказывания касательно вышепоставленного вопроса являются довольно расплывчатыми
>Мы паримся о деньгах и возврате денег

Аватар пользователя

ждать адекватной тп от вальве в 2045?
давно бы ботов замутили. в одной доте сколько игроков? а по остальным играм? технически и физически людских ресурсов не хватит. или им иметь штат одной тп в 5000 сотрудников?

Аватар пользователя

2 месяц жду возврата аккаунта ох ужь это Вольво

Аватар пользователя
Аватар пользователя
Аватар пользователя

лол, а ведь не соврали, мне вчера тех. поддержка как раз ответила спустя месяц, восстановили мне акк

Аватар пользователя

Писал в тех. поддержку около года назад о краже акк, надеюсь теперь они ответят(нет)

Аватар пользователя

Так клёво направляют, что я ждал их ответа 105 дней))))

Аватар пользователя

да ладно, неужели моё сообщение о восстановлении аккаунта наконец прочтут... 2 месяца назад оставил сообщение...

Аватар пользователя
Аватар пользователя

"Valve всерьёз берутся за службу поддержки"

Чето в голос.

Аватар пользователя

Пусть лучше читеров банят в КС ГО. Я уже заеб*лся играть с калашом 1-го уровня.

Аватар пользователя

Интересно, дали ли премию тому наблюдательному, кто заметил что жалобы по месяцу рассматривают.

Аватар пользователя
Аватар пользователя

Помнится в прошлом году (или в начале этого года) они уже писали, что возьмутся за суппорт всерьез

Аватар пользователя
Аватар пользователя

Мы предполагаем, что мы в силах достичь приемлемого сокращения времени ожидания ответа службы поддержки к РождесТву - букву Т пропустил, поправь ньюс

Аватар пользователя

Это специально так написали. На Рождество все будут спрашивать типа "ну и где ваши улучшения в поддержке? обещали к рождеству". А им ответят: "какому рождеству? мы обещали к рождесву, найдите дату, когда это событие, вот тогда и будет улучшение",

Аватар пользователя

Теперь я знаю как выглядит человек, которого ненавидят больше чем Джофри.

Аватар пользователя

О, да это же тот же самый тип, с которым Strategic Music по мылу переписывались....

Аватар пользователя

Лол. На их "СТЕАМ ПАДЕРЖКЕ" народ делает миллионы - дупают вещи в стим, в основном кс:го шмотки, просто каждый месяц у людей по 100к+ рэ появляется и они это ни как не могут остановить. Писали, типо "мы больше не восстанавливаем шмотки" - бред, в конце августа дюпнули 12к бачей (стима шмота). Окей, это на счет обмана стим сапа, а сколько случаев, когда реально не возвращают аккаунты или дают просто так баны, за то, что ты обменялся с каким то чуваком, который был скамером, а и если отвечают, то не снимают бан.

Аватар пользователя

Угнали акк и почту. Почту вернул через поддержку, акк вернул через стим поддержку за 3 дня. Все делал по гайду с этого форума, сразу залил им темку со всеми данными и скринами.
Возможно школьникам, которые не умеют связать 2х слов и восстанавливают аккаунты по 2 месяца...

Аватар пользователя
Аватар пользователя

А я тп близзов считал хреновой. Ждал 2 суток ответа в препатче wod, и они еще обманули хД. А тут месяцы вообще ждут.

Аватар пользователя

Спасибо вольво, я жду ответа уже 86-ой день, найс работает тех поддержка.

Аватар пользователя

Проблема в том, что в США большие зарплаты, если нанять больше людей, например 10 человек, то в год такому человеку нужно заплатить не меньше 50к долларов, 10 людей это пол ляма, а что такое 10 человек, это капля в море. Нужно как минимум 50. Вот и выходит что платить нужно очень много, лучше попытаться как то сменить правила, реорганизовать процесс, добавить функционал для тп.

Аватар пользователя
Аватар пользователя

news/5952-pochemu-tp-steama-uzhasna/
прочитал сылочку ужаснулся

Аватар пользователя

тем не менее жду свой аккаунт уже 1 с половиной месяц,мде

Аватар пользователя

Видели да? То есть из-за того, что мы ПОКУПАЕМ КАРТИНКИ в их стиме, кидая РЕАЛ МАНИ из-за этого у них лагают сервера... Прикольно. Еще в голос что то про то, как они сделали двухступенчатую аутентификацию - эта штука изи обходится, воруя у чувака файлы cfg и ssfn, потом вставляю их себе на комп, ты заходишь на его акк без каких либо запросов. Ок, дальше вы скажите "А если у меня стоит стим гвард, вам же надо будет зайти на мою почту и принять там обмен!!1" и это уже давно обошли: в основном, воруются еще и логи с браузеров, но и если это не помогло, то можно и без почты да же снять вещи, да же если у вас стоит на аккаунте подтверждение по почте. Вы просто отправляете трейд на этот аккаунт, а потом меняете на нем почту на свою и ВУАЛЯ, вы можете принимать трейды.

Аватар пользователя

Именно потому есть возможность прикрепить к аккаунту номер телефона. И все. Никаких проблем, но тебе лишь бы поныть.

Аватар пользователя
Аватар пользователя

тонко типа гейб хочет больше бабла со шкальникаф)0)0

Аватар пользователя

Даже убогий Origin уже давным давно возвращал средства за игры. О каком развитии Valve говорят, когда все видят что они уделяют внимание бабловыкачиванию с турниров?

Аватар пользователя
Аватар пользователя

Видел на многих сайтах раньше эту новость, но на д2ру она конечно же появилась в последнюю очередь

Комментарии
Форум